:二手票务平台损害消费者权益 演出票务迎最严监管

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  二手票务平台野蛮生长损害消费者权益

  一些平台随意加价无视投诉一些平台票源不明出售假票

  □ 本报记者 赵丽

  近日,有媒体曝光,微博上打着票务网站工作人员旗号的山寨账号不在少数,大多通过发布有票信息和主动接近求票网友的方式,售卖并不存在的演出门票骗取钱财。对此,一家票务平台官方客服称,该平台收到超过100名用户关于遇到山寨票务账号的投诉,提醒消费者在购票时应认准官方平台。

  随着人们生活水平的提高,许多人在满足基本生活需求的基础上,也开始在一些文娱类活动上投入,比如观看演唱会、话剧、音乐剧、展览等。记者调查发现,在很多演出“一票难求”情况下,出现了一些非官方票务网站打着“票保真”的名头,加价出售门票。

  加价没有规律可循

  在搜索引擎中搜索“票务网站”显示,除了大麦、永乐、国家大剧院这类官方的购票渠道,还出现了一些互联网演出票务交易平台,这些平台一般称自身对接各大票务平台、主办方、票务代理、场馆、个人等优质供票方,通过他们丰富的票务资源给购票用户提供演出价格、位置多项选择,同时会制定参考价来保证市场价格合理性。

  不过,一些购买者却发现,一些票务平台并非按照官方定价售票。

  “我想买华晨宇‘火星’鸟巢演唱会的票,官方最低售价180元的票在这家票务平台卖到586元,最高价位的内场1280元的票卖到2803元,看台票的价格大约每张抬高300元左右,内场票的价格则每张抬高1500元左右。”在北京上大学的张川对记者说,他发现每个票档的右上角都有一个“溢”字,“7月30日,我在这家票务平台上看,上面说每个价位依旧可以购买至少6张票,并承诺3张(含)及以下可以保证是连坐。但查询华晨宇的官方微博,上面明确说官方购票渠道只有大麦一家,官方售价有180元、380元、480元、580元、880元、1080元、1280元7个价位,且9月8日和9月9日两场的门票已经在6月23日和7月28日以1分56秒和2分58秒的时间售罄”。

  那么,这些票务平台的票是怎么来的?

  “我问是否从官方渠道拿票时,这家票务平台回复‘那肯定的’。当我进一步询问这种涨价卖票是否也是官方默认时,得到的回答是‘所有的票务公司都会根据市场需求调整价格的,有涨价也有折价’。”张川对记者说。

  在调查中,记者注意到,多数演出的票在这些票务平台上的售价都存在加价问题。

  比如某演出看台180元的票价在某票务平台上加价到596元,而用455元的价格却可以交易价值355元的门票。

  “加的价格完全没有规律可循,感觉是想加多少就加多少。问客服为什么455元买的是355元的票,客服就说‘拍下什么就是什么’,让人很无语。”前不久在某票务平台买了五月天演唱会门票的北京市民秦海乐对记者说,一些票务平台客服基本上什么问题都不解决,“我说找管理层投诉,后面就石沉大海了”。

  面对溢价问题,这些票务平台则是这样回应的:价格由第三方卖家提供,与平台无关。记者询问是否有加价的依据,多家相应平台的工作人员均没有回复。

  买票后存诸多风险

  除了加价标准,退票手续费也令用户头痛。买了票迟迟不发货、买了票被临时退票、退票却要用户承担一笔费用,这些问题在一些票务平台普遍存在。

  不少消费者说,在票务平台购买的门票,有些是通过快递邮寄,有些则是现场取票。通过快递邮寄的票最晚在开演前一周就能收到,也能提前检验票的真伪;但若是选择现场取票,而且还是在外地观看演出,一旦买到假票则没有时间弥补,整场演出可能就错过了。

  今年4月,在上海工作的李小姐在某票务平台购买了7月14日张韶涵演唱会门票,但直到演出开始前6天她都没有收到门票,早已超过预定的发货时间。

  “与客服联系后,对方称如果不愿意等待可以做退货处理,如果愿意继续等待可以在出票时优先寄出,但也没有给出一个具体的快递配送时间。”最后,李小姐在7月12日拿到演出门票,距离购票已经过去将近3个月。

  这并非个别事件。

  “5月份买的五月天在成都7月21日演唱会的门票,7月19日才收到。”在贵州工作的刘小姐说,购买订单显示的是6月1日发货,“客服对此的回应是系统错误”。

  根据刘小姐购票的这家票务平台的《退换货说明》,支付成功60分钟内,客户可无条件取消订单(现场取票订单除外);支付成功超出60分钟,取消订单要收取一定的手续费;距演出结束少于7天,则不支持退票。“但该说明没有对商家发货超时的责任作明确的说明。我在外地,要提前赶去成都,客服跟我说可能要18日发货,这样肯定来不及啊。如果我要退款,按照客服表达的意思就是,只要他们演出前发了货,不管你有没有拿到票,他们是发了货的,就没有责任退款。”刘小姐无奈地说。

  在成都工作的孟小姐则直接被某票务平台取消了订单。她向记者出示的短信截图显示,2017年8月14日,其在某票务平台购买了9月22日张学友的演唱会门票,平台却在9月12日以平台原因为由被单方面取消了订单。

  “在接到相关人员的告知电话后,我将这一经历发到微博上,却被威胁说‘300元就能把你的微博删了’,关键是后来真给我删了。”孟小姐说,她向相关部门反映过,“但人微言轻,希望有关部门加强监管,彻查这些票务平台的问题”。

  在调查中,记者发现,根据一些票务平台的规定,退票采用阶梯式退票,距离开场时间越近,需要支付的手续费越高。

  很多受访的购票者向记者反映,票务平台客服往往会以“再等等、我们再帮您催”等理由让用户再等待一段时间,临近开场仍没有拿到票的用户则被要求现场取票。有的网友反映,如果现场也没有票,最后就会退款。

  还有的平台“神通广大”到可以弄来工作人员证件,在某票务平台买票的网友反映,自己到了现场居然被问“给你工作人员的证件行吗”?

  是卖家还是票务中介

  在网络中搜索与“二手票务平台”相关的问题,能看到不少消费者都表达了对门票真假的担忧。

  “实在是被假票骗过很多次,在二手票务平台上交易必须要谨慎。”消费者崔女士说,各类二手交易平台的加价幅度往往有很大的差异,如果贪图便宜购买了加价数额较少、卖家信誉较低的票,就有可能面临来自假票的困扰,“二手票交易市场可谓假票泛滥,越热门的演出假票越多,消费者需要仔细甄别”。

  在调查中,某票务平台的工作人员对记者说,票务平台是第三方销售平台,所有的票都是合作的第三方卖家提供,价格也是由合作的第三方卖家提供,“平台本身不参与定价,但确保所有票均为真票,明码标价,但不实施价格保护”。

  但是,既然票都在第三方卖家手里,如何保证其真实性?上述工作人员称会从卖家手里回收再寄出。

  也有部分消费者向记者反映,接到平台电话,被要求在演唱会当天自己去现场取票,到了现场以后才发现,自己对接的卖家原来是“黄牛”。现场取票怎么保证票的真实性呢?面对这一质疑,上述工作人员也没有给出具体的答复。

  对于票的来源以及卖家身份,一直是消费者质疑的焦点。

  “在某所谓的正规票务平台上定了两张周杰伦常州演唱会的门票,直到演唱会当天也没有收到门票。联系客服退票,被要求将15%的手续费打给客服的私人账户,然后才给退钱。”江苏网友刘先生通过微信告诉记者。

  记者在调查中发现,有的票务平台会在用户付款以后给出卖家的信息,但有的仅仅只是一张照片,上面印着“某某传媒公司”,并没有具体的联系电话和地址。

  “我在买之前不知道票务平台手里没有票啊,难道票不都是从他们公司发货吗?总觉得从平台上买比现场找‘黄牛’买靠谱。”一名在某票务平台上购买演出门票的网友通过微博对记者说,“演出前一天,客服说可以配送。配送不了就现场取票,现场没票会赔钱给我。我自己上网查了负责的票务公司,打电话咨询,这家公司说去找平台,找他们没用。加价卖票又不保证票源,真搞不清楚这些票务平台的身份,难道是我和‘黄牛’之间的中介?”

  第三方商家究竟是不是“黄牛”?在与某平台客服人员沟通过程中,其称自己不是“黄牛”。但记者问到提供票品的具体商家信息时,客服却称没有权限查看订单中卖家所属信息,要下单用户自己去订单里查看,但订单中给出的信息并没有具体的联系人的地址和电话。

  演出票务迎最严监管

  近期,文化和旅游部以社会关注度高、观众数量多的营业性演出为重点,严查严管演出内容和演出票务经营行为,查处了一批营业性演出市场重大案件。其中,针对越来越普及的网络购票行为,文化和旅游部部署开展违规票务网店专项整治,对2600多家网店进行专项清理,部署北京、上海等19个地区查处143家违规从事票务经营活动的网店。

  “这是演出票务市场所经历的最严监管。”一米观察创始人王毅说,此前对演出票务市场的监管往往是针对个别事件,或者是进行区域性的督办,此次密集地清理违规从事票务经营活动网店,并对市场中多家具有知名度的票务平台开出罚单,处罚规模和程度已经超越了此前的监管力度。

  据了解,下一步,文化和旅游部将持续加强营业性演出市场监管,紧盯社会关注度高的重点营业性演出,严管演出内容和场地安全,严查演出票务经营,保护消费者合法权益,规范营业性演出市场经营秩序。文化和旅游部同时公布了营业性演出市场举报电话12318和举报平台。

  对此,有行业人士认为,相较于一级票务市场,以分销为主的二级票务市场更容易成为票务问题频现的重灾区。

  有票务商向记者透露,每当有热门演出开票,至少会有2成至3成的票进入二级市场。通常而言,二级票务市场并不能比较规范地为这些票提供出路,例如一些赞助赠票等,让这些票最终都流到了“黄牛”手中。为了获取更多的利润,一些二级票务代理、演出商会与“黄牛”形成一条利益共生链,“黄牛”有票源供给,炒高票价后,其他参与者也能分一杯羹,但是“黄牛”的行为难以获得有效监管,导致诈骗现象时有发生。

  “二手票务交易本身是市场供需关系的体现,但目前的现状则是,消费者在一级票务市场很难购买到热门演出票,大量的票都流入二手票务平台销售,但因加价幅度不设限导致乱象频出。”在演出行业分析人士黎新宇看来,票源混乱是导致二手票务平台假票频出的原因之一。目前的演出票务分一级票务市场和二级票务市场,一级票务市场主要是大麦网和永乐票务,票源来自演出主办方,比较安全。二级票务市场则包含各类票务代理分销商、二手票务平台、票务代理商以及地域性的个人代理“黄牛”,票源非常复杂,而在票务的层层分销、代理中,难免掺杂着假票,再加上二手票务平台往往不参与票务交易过程,没有官方验票的质检环节,导致一些假票难以被剔除,最终流入消费者手中。

  “针对二手票务平台存在的任意加价、假票泛滥、诈骗难监管等现象,有关部门还需制定更为具体的实施细则。”北京社科院首都文化发展研究中心副主任沈望舒说,二手票务交易平台是在线票务销售市场中的重要一环,不仅体现了市场经济的特性,也有利于灵活机动地调整演出票务的资源分配,但是二手票务交易平台在整体的管理力度上仍有所欠缺,“只有将二手票务交易完全纳入监管体系,消费者的权益才能得到更好的保障”。

  制图/高岳

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